Hyppää sisältöön

  • Suomi
  • Svenska

    Svenska

    Tätä sisältöä ei ole käännetty valitulle kielelle. Voit siirtyä tästä etusivulle

  • English

    English

    Tätä sisältöä ei ole käännetty valitulle kielelle. Voit siirtyä tästä etusivulle


Tietosuojaseloste: Kansalaispalveluiden asiakaspuhelut

Laadittu 14.2.2018

1. Rekisterinpitäjä

Nimi: Valtiokonttori
Osoite: Sörnäisten rantatie 13, PL 14, 00054 Valtiokonttori
Muut yhteystiedot: puh. 0295 50 2000, kirjaamo@valtiokonttori.fi

2. Yhteyshenkilö rekisteriä koskevissa asioissa

Nimi: Kansalaispalvelut, Netta Kokko
Osoite: Kansalaispalvelut, PL14, 00054 Valtiokonttori
Muut yhteystiedot: kirjaamo@valtiokonttori.fi

3. Tietosuojavastaava

tietosuojavastaava@valtiokonttori.fi

4. Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus ja oikeusperuste

Valtiokonttori käsittelee henkilötietoja lakisääteisten tehtäviensä toteuttamiseksi.

Puheluiden tallentamisen tarkoitus on turvallisen asioinnin varmistaminen ja oikeusturvan takaaminen puhelinasioinnissa. Kontaktihistoriaa ja puhelutallenteita käytetään ensisijaisesti korvaus -ja etuusasioiden valmistelussa varmentamaan palvelutapahtumaa.

Asiakaspalvelun kehittämiseksi tallenteita voidaan lisäksi käyttää asiakaspalveluhenkilöstön koulutuksessa ja palvelutasotutkimuksissa.

Valtiokonttorin kansalaispalveluilla on asiakaspalvelua varten palvelusarjoja ja asiakaspalvelijan suoria palvelunumeroita. Puheluihin vastaa ja niitä soittaa asiakaspalvelutehtäviä hoitava henkilöstö.

Puhelujen tunnistetiedot tallentuvat Valtiokonttorin käytössä olevan puhelujen ohjaus ja seurantajärjestelmän kontaktihistoriaan.

5. Rekisterin tietosisältö

Puheluista rekisteröityvät seuraavat tunnistetiedot:

  • puhelun aloitus- ja lopetusaika
  • soittajan numero
  • palvelunumero, johon on soitettu
  • asiakaspalvelijan nimi ja puhelinnumero

Palvelunumeroihin soitetut puhelut sekä asiakaspalvelijan soittamat puhelut tallennetaan kokonaisuudessaan.

  • Chat-kontaktit:asiakas ja asiakaspalvelija voivat omalla valinnallaan tilata keskusteluhistorian omaan sähköpostiinsa

6. Säännönmukaiset tietolähteet

Asiakkaat ja Valtiokonttorin asiakaspalvelijat.

7. Tietojen säännönmukaiset luovutukset

Tietoja ei luovuteta säännönmukaisesti.

8. Säännönmukaiset tietojen luovutukset ja tietojen siirto EU:n tai ETA:n ulkopuolella

Tietoja ei luovuteta eikä siirretä EU:n tai ETA:n ulkopuolelle.

9. Rekisterin suojauksen periaatteet

Rekisteri sisältää salassapidettävää aineistoa.

Oikeudet puhelujen ohjaus ja seurantajärjestelmän käyttöön myönnetään Valtiokonttorin tietojärjestelmien käyttövaltuusmenettelyn mukaisella tavalla asiakaspalvelijoiden esimiehille ja niille Valtiokonttorin asiantuntijoille, joiden työtehtäviin kuuluu asiakaspalvelun laadun arviointi ja kehittäminen tai asiakaspalvelijoiden perehdyttäminen ja koulutus. Asiakaspalvelijoiden käyttöoikeudet on rajattu koskemaan vain heidän omia puheluitaan.

Järjestelmän teknisestä ylläpidosta vastaavat henkilöt sekä Valtiokonttorin turvallisuusyksikön henkilöt voivat tarvittaessa kuunnella tallenteita ja lukea kontaktihistoriaa.

Pääsy tietojärjestelmissä käsiteltäviin tietoihin on vain rekisterinpitäjän valtuuttamilla henkilöillä, joilla on salassapitovelvollisuus. Käyttöoikeuksien ajantasaisuus tarkistetaan säännöllisesti ja turhat oikeudet poistetaan. Tietoverkko ja päätelaitteet, joilla rekisteri sijaitsee, on suojattu teknisin toimenpitein. Tietojärjestelmän käyttäjien toimia ja tietojen käytön luvallisuutta seurataan keräämällä lokitietoja.

Tallenteista kirjattava manuaalinen tietoaineisto säilytetään lukitussa tilassa, johon pääsy on vain rekisterinpitäjän valtuuttamilla henkilöillä, joilla on salassapitovelvollisuus. Tarpeeton manuaalinen aineisto hävitetään tietoturvallisesti.

10. Tietojen säilytysaika/ säilytysajan määräytymisen kriteerit

Puhelutallenteita säilytetään 12 kuukautta, minkä jälkeen ne tuhoutuvat automaattisesti. Reklamaatiotilanteissa tallenteita voidaan säilyttää pidempään.

11. Tieto automaattisesta päätöksenteosta (esim. profilointi) sekä tiedot käsittelyyn liittyvästä logiikasta ja sen vaikutuksista rekisteröidylle

Tietojen käsittelyyn ei sisälly automatisoitua päätöksentekoa.

12. Tarkastusoikeus

Asiakkaalla on oikeus tietää, onko hänen soittamansa tai vastaamansa puhelu tallennettu ja kuunnella tallennettu puhelu. Jos asiakas haluaa tarkastaa oman puhelunsa tallenteen tai puhelunsa kontaktihistorian, häntä pyydetään ottamaan yhteys Valtiokonttorin Kansalaispalveluiden asiakaspalveluun. Vastaava oikeus on myös puheluun vastanneella asiakaspalvelijalla.

13. Tiedon oikaiseminen

Rekisteröidyllä on oikeus vaatia rekisterissä olevan itseään koskevan virheellisen tiedon korjausta. Pyyntö osoitetaan kirjaamoon.

14. Oikeus vastustaa tietojen käsittelyä

Valtiokonttori käsittelee henkilötietoja lakisääteisen tehtävän toteuttamiseksi, eikä rekisteröidyllä ole oikeutta vastustaa tietojen käsittelyä.

Kustakin asiaryhmästä on laadittu oma tietosuojaselosteensa, josta ilmenevät henkilötietojen käsittelyn perusteet.

15. Oikeus käsittelyn rajoittamiseen

Rekisteröidyllä on oikeus henkilötietojensa käsittelyn rajoittamiseen siten kuin yleisen tietosuoja-asetuksen 18 artiklassa säädetään.

16. Oikeus tietojen poistamiseen

Valtiokonttori käsittelee henkilötietoja lakisääteisen tehtävän toteuttamiseksi, eikä rekisteröidyllä ole oikeutta saada tietojaan poistetuksi

17. Oikeus tehdä valitus

Rekisteröidyllä on oikeus saattaa asia tietosuojavaltuutetun käsiteltäväksi, jos hän katsoo, että hänen oikeuksiaan on rekisterinpitäjän toimesta loukattu.

18. Muut mahdolliset oikeudet

Henkilötietoja ei käytetä eikä luovuteta käytettäväksi suoramainontaa, etämyyntiä ja muuta suoramarkkinointia eikä markkina- ja mielipidetutkimusta eikä henkilömatrikkelia ja sukututkimusta varten.

19. Evästeiden käyttö

Tietojärjestelmässä ei käytetä evästeitä.

Muuta aiheeseen liittyvää