Tullin asiakaskokemuksen kehittämisprojekti voitti 10 000 euron Kaiku-palkinnon

Tulli voitti vuoden 2024 Kaiku-palkinnon. Kunniamaininnan sai Riihimäen vankilan turvallisuuden ja riskienhallinnan kehittämisprojekti. Valtiokonttorin myöntämä palkinto tukee rohkeita kokeiluja ja toimintatapojen uudistamista valtionhallinnossa. Palkinnon jakoivat Valtiokonttorin pääjohtaja Liisa Räsänen ja alivaltiosihteeri Susanna Huovinen Valtio Expo 2024 -tapahtumassa tiistaina 7.5.2024.

Susanna Huovinen luovuttamassa Kaiku-palkintoa Tullin edustajille. Kuvaaja: Jonathan Rankle

Valtiokonttorin myöntämä Kaiku-palkinto tukee rohkeita kokeiluja ja toimintatapojen uudistamista valtionhallinnossa.
Valtiokonttorin myöntämä Kaiku-palkinto tukee rohkeita kokeiluja ja toimintatapojen uudistamista valtionhallinnossa.
Tulli osallistui Kaiku-palkinto hakuun projektilla, jossa kokeiltiin viestimistä selkokuvilla ja kehitettiin asiakaskokemusta Lentotullissa.

Tullissa kehitettiin kuvasarja, jotta kommunikointi onnistuisi paremmin tilanteissa, joissa ei ole yhteistä kieltä, tai joissa on haasteita puheen tuottamisessa ja ymmärtämisessä. Selkokuvat paransivat asiakkaiden ja tullivirkailijoiden välistä kommunikaatiota.

Projektin siivittämänä Tullissa aloitettiin jatkokokeilu, jossa kartoitettiin asiakkaiden liikkeitä kentällä ja kehitettiin ratkaisuja esimerkiksi siihen, miten näkövammainen voi valita aiempaa helpommin oikean asiointikaistan.

Kehitystyöhön Tullin kanssa lähti mukaan laaja joukko toimijoita: Kuuloliitto ry, Näkövammaisten liitto ry, Opaskoirakoulu, Kehitysvammaliitto, Lahden muotoiluinstituutti, Yhdenvertaisuusvaltuutetun toimisto, kansallinen lapsistrategia, Omaishoitajaliitto ry, Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry, Finavia, Pelastakaan lapset ry sekä konsulttiyhtiö Avaava Oy.

Kaiku-palkinnon voittaja saa 10 000 euroa Kaiku-heittämisrahaa sekä kuvanveistäjä Juhani Saksan suunnitteleman Kaiku-pöllön, joka symboloi elämänviisautta, tietoa ja kokemusta.

Perustelut palkinnolle

Hankkeessa on tartuttu ajankohtaiseen, rajat ja toimialat ylittävään tarpeeseen yhteistyössä muiden virastojen ja yhteiskunnallisten toimijoiden kanssa.

Työssä on hyödynnetty olemassa olevaa asiantuntemusta, kuten Papunetiä, ja tehty yhteistyötä kansalaisjärjestöjen kanssa.

Projektiryhmästä huokuu innostus ja ilo tehdystä työstä ja sen tulevaisuuden mahdollisuuksista. Konkreettiset tulokset ovat vakuuttavat, ja yhteistyössä on opittu paljon.

Yhteistyö on kohdistunut arkipäivän haasteisiin turvallisuuteen liittyvissä kommunikaatiotilanteissa.

Yhteistyö on tekijöiden mukaan ollut antoisaa, ja osallistuminen on ollut avointa ja vapaaehtoista. Työ on koettu uraauurtavaksi, ja sitä halutaan jakaa muille viranomaisille laajasti ja matalalla kynnyksellä sillä ajatuksella, että julkisten palvelujen tulee olla käytettävissä ja saavutettavissa kaikille. Kokeilun vastuuhenkilöt kuvasivat asiaa ”sydämen sivistyksenä” ottaa kaikenlaiset ihmiset huomioon.

Kokeilun myötä on tuotettu työkaluja arjen työhön Tullissa. Erityisesti on huomioitu erityisryhmät, joilla on aistivammoja tai joiden kanssa ei ole yhteistä kieltä. Lapset ovat olleet myös huomion kohteena.

Yhteistyötä on tehty laajasti kansalaisjärjestöjen, kokemusasiantuntijoiden sekä Kehitysvammaliiton kanssa. Löydetyillä ratkaisuilla turvataan paitsi Tullin asiakkaiden perusoikeuksia, myös edistetään vastuullista työotetta. Tulokset ovat kaikkien hyödynnettävissä.

Yleiset kriteerit pääpalkinnon saamiseksi

Toteutuksella on selkeä vaikutus työn ja toimintakulttuurin uudistumiseen.
Kokeilulla on positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen sekä työntekijöiden uudistumiseen ja hyvinvointiin.
Onnistumisista ja mahdollisista epäonnistumisista on opittu uutta.
Uudenlaisia tapoja toimia on kokeiltu rohkeasti.

Kaiku-kunniamaininta 2024 Riihimäen vankilan ja Rikosseuraamuslaitoksen kehittämisprojektille

Kaiku-kunniamaininnan sai tänä vuonna Riihimäen vankilassa toteutettu turvallisuuden ja riskienhallinnan kehittämisprojekti. Sen tavoitteena oli työssä esiintyvien riskien kartoittaminen henkilöstön kanssa sekä työturvallisuuden ja -hyvinvoinnin edistäminen vankilatyön erityispiirteet huomioiden.

Perustelut kunniamaininnalle

Riihimäen vankilassa on tehty määrätietoista työtä henkilöstön hyvinvoinnin ja jaksamisen puolesta. Käyttöön on otettu poliisin malliin pohjautuva haastavien tilanteiden purkumalli, jota on systemaattisesti työstetty usean vuoden ajan ja josta on järjestetty koulutusta henkilöstölle. Näillä toimilla on samalla edistetty myös vankien hyvinvointia.

Vankilaympäristö on aivan omanlaisensa työyhteisö, jossa turvalliseen työympäristöön liittyvät haasteet eroavat huomattavasti tavanomaisemmasta virasto- ja laitostyöstä. Riihimäen vankila on tehnyt pitkäjänteisesti ansiokasta työtä työturvallisuuden kannalta haastavassa ympäristössä.

Aiemmasta reaktiivisesta toimintamallista on onnistuneesti siirrytty proaktiiviseen, ongelmatilanteisiin ennakolta valmistautuvaan toimintamalliin.

Haastavien tilanteiden purkumallilla käsitellään riskitilanteet, jotka henkilöstö on kokenut ongelmallisiksi, ja samalla saadaan oppia myös tuleviin haasteisiin ja riskien tunnistamiseen.

Kehittämistyö on edellyttänyt vahvaa muutosjohtamista ja johdon sitoutumista. Vankilan johto on mukana koulutuksessa ja muussa arjen toiminnassa ja tukee henkilöstöä. Tausta-ajatuksena toiminnassa on aina henkilökunnan ja vankien turvallisuus ja jaksaminen.

Kehittämistyö on lisännyt avointa keskustelua ja yhteistyötä henkilöstön ja johdon kesken. Vastaava riskien hallintamalli on otettavissa käyttöön myös muissa laitoksissa.

Kaiku-palkinto myönnetään rohkeille kokeiluille ja uusille toimintatavoille

Kaiku-palkinto on kilpailu, jossa etsitään rohkeita kokeiluja ja uusia toimintatapoja. Se on Valtiokonttorin myöntämä tunnustus sellaiselle valtion organisaatiolle tai työyhteisölle, joka on lähtenyt rohkeasti uudistumaan, kokeillut uusia toimintatapoja ja kehittänyt tekemisen kulttuuria. Kaiku-palkintoja on jaettu vuodesta 2004 alkaen.

Lisätiedot

Valtiokonttori:
Kehittämispäällikkö Sari Virta, p. 0295 50 2397, sari.virta@valtiokonttori.fi
Kehityspäällikkö Juha-Petri Sievänen, p. 0295 50 3327, juha-petri.sievanen@valtiokonttori.fi

Tulli:
Nadja Painokallio, tulliylitarkastaja nadja.painokallio@tulli.fi, p. 040 332 7577

Riihimäen vankila:
Mikko Halvari apulaisjohtaja, mikko.halvari@om.fi, p. 050 32 30 118 ja
Susanna Schugk-Laulumaa, yksikön päällikkö, susanna.schugk-laulumaa@om.fi, p. 050 35 36 410