Digitalisaatio on kuollut, kauan eläköön muutos. Digitalisaatio käsitteenä alkaa olla jo loppuun kaluttu ja ytimestään kuiviin imetty luu. Kaikki on jo sanottu ja tehty. Tai niin ainakin älykkötrendsetterien kuuluu sanoa, jotta ei vahingossakaan leimaannu trendien peräaalloilla ratsastavaksi massaksi, peräti tavikseksi.
Rohkenen olla eri mieltä. Jos digitalisaatiossa on jo kaikki nähty ja sanottu, niin miksi yhä edelleen olemme siinä missä olemme; vääntämässä kättä tietojemme käyttämisestä asiakaskokemuksemme parantamiseksi. Vai tarvitseeko julkisen hallinnon edes nyt niin välittääkään asiakaskokemuksesta, kun ainoa tapa niin sanotusti äänestää jaloillaan on vaihtaa maata ja kansalaisuutta.
Puuhaa mummoille?
Sitä paitsi viime aikoina paljon julkisessa keskustelussa esiintyneillä peräkylän yksinäisillä mummoillakin on puuhaa, kun he aamun ainoalla bussilla lähtevät isolle kirkolle jonottaakseen asiansa hoitamista tunnin verran parhaimpaan ruokatuntiaikaan. Aikaisemmin sinne virastoon ei edes ehtisikään, kun kylän ainoa linja-autovuoro kiertelee kaikki naapuruston savut yrittäessään haalia kuihtuvalle vuorolleen matkustajia.
Vanhusten yksinäisyyskin lievittyy viraston jonossa hampaitaan kiristeleviä työn uuvuttamia keski-iän kriiseissään kamppailevia Mikoja ja Sareja seuratessa. Kiireyhteiskuntaamme pyörittävät työikäiset uhraavat viranomaisasiansa hoidolle päivän ainoan mahdollisuutensa saada lämmintä lounasta. Jonotuksen jälkeen nälästä pinna kireänä rynnistetään takaisin sorvin ääreen vannoen tämän olevan viimeinen kerta, kun hankkiutuu asioimaan missään virastossa. Ja tosiaan, onhan se viranomaisellekin turvallisempaa pyytää ihan kynällä tehty allekirjoitus paperille. Pitäähän meidän nyt sentään tietää, että se on ihan ihminen itse, joka asiaansa hoitaa.
Palvelujen digitalisointi on empatiaa
Tarvitsisikohan sitä sittenkin vielä vähän puhua digitalisoinnista? Loppuviimeksihän siinä ei ole mistään muusta kysymys kuin palvelujen ja toiminnan modernisoinnista, ajantasaistamisesta. Yhteiskunnallisen vastuumme kantamisesta. Kun puhun palvelujen digitalisoinnista, puhun itse asiassa jostain ihan muusta kuin teknologiasta. Digitalisaatio on inhimillisyyttä, empatiaa, ihmismielen ja käyttäytymisen ymmärtämistä ja niiden toimeenpanoa palvelutuotannossa.
Ja kun nyt tälle tielle lähdin, niin nostan saman tien toisenkin kissan pöydälle. Kenelläkään ei ole tarvetta asioida minkään julkisen hallinnon viraston kanssa. Ei vain ole. Kukaan meistä ei herää aamulla ajatellen, että nytpäs iskikin aivan mahdoton himo lähteä asioimaan virastossa. Jonkun yksittäisen palvelun vieminen mobiiliin ei muuta tätä asiaa miksikään. Se ei kasvata asioimishalua tipan vertaa.
Me ostamme asuntoja, autoja ja muita kulkupelejä, synnymme, kuolemme ja sitä ennen kenties sairastamme. Perustamme yrityksiä, joihin palkkaamme nousukausina jopa työntekijöitä. Maksamme veroja, kun on pakko. Joskus ajamme ylinopeutta ja rikomme muutoinkin lakia tyhmyyttämme tai ahneuttamme. Muutamat jopa matkustavatkin. Nämä kaikki ovat tapahtumia elämässämme, joihin kytkeytyy erilaisia viranomaistehtäviä. Meistä tulee systeemin osia ja tuotamme tietoa systeemille. Mutta missään näistä mainituista tai muistakaan elämämme tilanteista meille ei synny halua ja tarvetta asioida viranomaisten kanssa. Teemme niin vain ja ainoastaan, jos on pakko ja koska tuo asiointi mahdollistaa meille jotain tärkeää.
Hoituisiko asia jotenkin muuten?
Tästä syystä se tärkein kysymys palveluja modernisoitaessa ei ole voiko tämän palvelun viedä mobiiliin. Tärkein kysymys on, tarvitseeko meidän ylipäänsä ollenkaan vaivata henkilöä itseään viranomaisasialla vai hoituisiko se jotenkin muutenkin. Empatiaa ei ole virastossa jonottamisen siirtäminen nettiin. Empatiaa on tunnistaa potentiaaliset asioimistarvetta synnyttävät tilanteet ja sen selvittäminen, miten pakolliset viranomaistarpeet ja ihmiselämän moninaiset käänteet saataisiin yhdistettyä ilman tarpeetonta vaivannäköä yhtään missään asiointikanavassa. Näin meille ihmisille, niin virkamiehille kuin asiakkaillemmekin, jäisi enemmän aikaa sille, mikä on oikeasti tärkeintä; ihmisten kohtaamiselle. Katsoa vanhusta silmiin, ottaa kädestä, kysyä kuulumiset ja välittää.
Itse puhun digitalisaatiosta edelleen ja intohimolla, puhunhan silloin lähimmäisenrakkaudesta.
Nina Nissilä
Aivan osuvaa tekstiä – digitalisaation voisi käsittää laajemmin palvelumuotoiluns, jossa asiakas (kansalainen) nostetaan keskiöön – ja uudistetaan palvelu joko näkymättömiin tai asiakkaan tarpeen ja tilanteen mukaiseksi. Digi on ihan hyvä sana kuvaamaan transformaatiota analogisesta sähköiseen ja paradigman muutosta.
Kiitoksia. Kiva kuulla, että teksti puhutteli. Itse näen asian juuri samalla tavalla.