Yhteiskunnallista keskustelua tavataan käydä erilaisten myyttisten hahmojen kautta. Suomalaisuutta on edustanut tarkoitusperistä riippuen Juutas Käkriäinen, Martti Kitunen tai Seppo Räty. Raittiusliike on tarvinnut Turmiolan Tomminsa ja sotilaskoulutukselle Antti Rokka on korvaamaton hahmo. Julkisten palvelujen kehittämisen oma myyttinen figuuri on Mökin Mummo (myös termejä Pihtiputaan mummo, peräkammarin poika jne. kuulee käytettävän). Mökin Mummo on kuin liito-orava. Häntä ei monikaan ole nähnyt, mutta hänen oletettu olemassaolonsa estää meitä tekemästä monenlaisia asioita. Erityisiä ystäviä Mökin Mummolla on politiikoiden joukossa, mutta myös toimittajat muistavat hänet heti kun valtakunnassa käsitellään muutoksia missään palveluissa. Mökin Mummon uhkaa käydä huonosti, kun junalippuja ei saa enää ostettua asemalta, lääkärinlähetteet siirtyvät nettiin ja Kela sulkee paikallistoimistonsa. Muutenkin moderni aika on koko ajan Mummon kimpussa, sillä eihän hän osaa käyttää uberia, tinderiä tai twitteriä, kun ei Mummolla ole tietokonetta!
Mökin Mummo ei itse pidä tästä ääntä, sen tekevät muut hänen puolestaan. Mummon puolesta marssitaan vaikkapa tunnuksilla ”kansalaisten tasavertainen kohtelu” tai ”samat palvelut kaikille” tai ”syrjäseutujen asema turvattava”. Toki poliitikko myös toivoo että Mummo muistaisi äänellään ja media toivoo että jutulla tulisi myyntiä ja klikkauksia. Eikä siinä mitään, tasa-arvo on asia, josta meilläpäin ei kysytä tykkäätkö vai etkö. Eikä Mummoa ylipäätään pidä syyllistää, Mummo ei useinkaan edes ole mummo vaan 19-vuotias kolli Vantaalta, joka vastaa Taloustutkimuksen kyselyssä, että eniten käyttämänsä julkinen palvelu on Hesburger ja parhaiten tuntemansa neuvontapalvelu Google. Tällä ”mummolla” ei todellakaan ole tietokonetta eikä Kelan älylomake toimi hänen kännykässään, jos hän jostain syystä sitä yrittäisi.
Mikä sitten tässä mättää? Se, että viranomaiset pitävät ja kuvittelevat joutuvansa pitämään kaksinkertaisia versioita palveluistaan: sähköisiä jokamiesversioita ja mummoversioita ja niitä vastaavia sisäisiä tuplaprosesseja. Eli rahaa palaa enemmän ja hyötyä tulee vähemmän.
Onneksi on kehitetty korkealentoinen analogia tämän ristiriidan ylittämiseen. Jos ihminen haluaa hirveästi hypätä laskuvarjolla, mutta ei uskalla, ratkaisuksi tulee tandem-hyppy: hypätään jonkun kokeneen sylissä. Palveluiden tandem-hyppy olisi käynti palvelupisteessä tai soitto neuvovaan puhelimeen (huom! Mummolla on lankapuhelin). Kuitenkin kyseessä olisi oikea laskuvarjohyppy; käytettäisiin sitä yhtä ja samaa mainiota sähköistä palvelua kuin tietokoneella varustetut kansalaiset, mutta toisen sylissä istuen. Näin viranomaisen tarvitsisi ylläpitää vain yhtä palvelua ja Mummo saisi haluamansa sähköisen prosessin nopeudella. Nyt ei tarvitse kuin varmistua siitä että meillä on riittävästi tandem-ohjaajia. Homma toimii, rahaa säästyy ja Mummo ja pojanpoika voivat keskittyä omaan elämäänsä, jos sitä kuvitteellisilla hahmoilla on.
Hienosti kirjoitettu! Mummoverbaliikan yksi kukoistuskausi oli silloin kun pankit kaitsivat asiakkaita nettiin. Henkilökohtaista asiakaspalvelua pankeistakin saa vielä (?), mutta se maksaa. Valtionhallinnossa vastaavaa hintamotivointia on hankalampi toteuttaa, jolloin sähköisen palvelun käytettävyys ja saavutettavuus on erityisen tärkeää.
Vaikka itsekin olen sitä mieltä että palvelujen pitäisi olla niin hyviä että niitä haluaa jo niiden itsensä vuoksi käyttää, kyllä tuon tuostakin hämmästyttää kun Kansalaisneuvonnan neuvontatapauksia pläräämällä törmää asiakkaisiin jotka ilmoittavat että ”sai olla viimeinen kerta kun käytän tätä sähköistä palvelua” tai ”miksi pakotatte tähän kun se ei edes toimi”. He ovat siis kohdanneet teknisiä vaikeuksia ja tietenkin närkästyksen sellaisessa tilanteessa ymmärtää. Tuntuu kuitenkin siltä että julkisen rahoitustasapainon ja sähköisen palvelukulttuurin kehittämisen välillä ei nähdä mitään yhteyttä. Että näitä kehitellään sulasta ilkeydestä ja asiakas tekee armollisen työn käyttäessään sähköistä palvelua. En muista ensimmäistäkään asiakasta, joka olisi kiitellyt sitä, että virastot yrittävät säästää hänen veromarkkojaan. Vaikka ei sen puoleen, tuskin pankkejakaan kiiteltiin siitä että enää ei marmorisia pankkisaleja rahoitettu asuntovelallisten korkomarginaalista…
Tämän päivän (17.3.2016) Hesarissa sivulla A26 on äänessä julkisen sektorin sähköisiin palveluihin perehtynyt julkisoikeuden professori Tomi Voutilainen. Tässä tiivistystä Voutilaisen sanomasta: Politiikon on mukava vedota digitalisaatioon: se on epämääräinen ilmiö, joka lupaa muuttaa asiat paremmaksi. Kunhan kaikki muutetaan ykkösiksi ja nolliksi, julkisten palvelujen tuottavuus paranee ja tehokkuuden ansiosta palveluja varten pitää kantaa vähemmän veroja. Mutta jos puhutaan julkisesta hallinnosta, niin sähköiseen asioinnin kehittäminen on tuonut vain olemattomat säästöt. Toiveet siitä, että digitalisaatio toisi valtiolle säästöjä, voivat olla liioiteltuja. Digitalisaatio on monesti kuluerä. Digitalisaatio ei välttämättä pysty paikkaamaan julkishallinnon kestävyysvajetta, mutta työn tekemistä se varmasti muuttaa. Päättäjien pitäisi luopua erillisestä digitalisaation tavoitteesta ja puhua vain toiminnan kehittämisestä.
Lisään edelliseen sen vielä sen, että Voutilainen huomauttaa, että Sipilän hallituksen ohjelmaan kirjattu digitavoitteet löytyvät jo valtiovarainministeriön vuonna 2001 julkaisemasta sähköisen asioinnin kehittämisraportista nimeltä Kohti hallittua murrosta. Voutilaisen mukaan jo tuossa 15 vuoden takaisessa raportissa todettiin esimerkiksi, että tietojen jakaminen viranomaisten kesken ontuu ja yhteispalvelupisteiden mahdollisuuksia on hyödynnetty niukasti. Voutilainen huomauttaa, että yhteispalvelujen kehittäminen on aloitettu vuonna 1993 ja se on edelleenkin kesken.
Jotenkin aika redundanttia todeta, että hallinnon digitalisaatiossa ei ole saavutettu hallitus- sun muitten ohjelmien tavoitteita. Odotan edelleen sitä henkilöä, joka avaisi keskustelun siitä miksi näin on päässyt käymään. Joku professori voisi olla oikea henkilö sitä analysoimaan…
Samaan syssyyn voisi miettiä miksi joissain verrokkimaissa, jos ei nyt olla kokonaan omalla tasollaan, on ainakin saatu aikaan isoja loikkia. Onko siellä kaikki olosuhteet niin erilaisia, että mitään oppia ei voi saada?
Tuossa jutussa muuten Voutilainen käyttää kapeaaa digitalisaatiomääritelmää, jossa digitalisaatio on lähinnä tietojärjestelmien soveltamis- ja tiedonhallintakysymys, kun taas hallitusohjelman digitalisaatiokäsite nimenomaisesti sisältää toiminnan radikaalin kehittämisvaateen ja jopa toiminnan tarpeellisuuden arvioinnin. Teknologia vain tarjoaa uusia mahdollisia toimintatapoja. Lisäksi uusia piirteitä ovat asiakkuuden asettaminen oikeasti keskiöön ja uudenlaisten julkinen-yksityinen-suhteiden pohtiminen.
Täällä Celiassa (OKM:n hallinnonalaan kuuluva virasto) luulemme vahvasti Mummon olevan edelleen elossa, väitämme että meillä on hänestä jopa näkö- ja kuulohavaintoja. Olisimme kovin kiinnostuneita harjoittelemaan noita tandemhyppyjä, mutta kukaan ei tunnu osaavan näyttää miten homma kannattaisi tehdä. Puhumme nyt siis erityisesti sellaisista Mummoista, joilta puuttuvat laitteet, osaaminen, verkkoyhteydet ja lähitukikin ehkä. Puhumattakaan siitä, että kotoa pystyisi liikkumaan minnekään. Osalla Mummoista on heikentynyt näkö, eikä Mummo ei aina enää muista miten puhelimeen vastataan, saatikka sitten että osaisi sillä itse kenellekään soittaa…
Miten siis kehittää verkon käyttöön perustuvia palveluita henkilöille, joilta puuttuvat lähes kaikki edellytykset niiden omatoimiseen käyttöön? Kotona kuitenkin asutaan jatkossa yhä pidempään, ja tämä pitäisi pystyä ottamaan suunnitelmissa huomioon. Verkkopalveluiden käytettävyyys ja saavutettavuus ovat tärkeitä asioita, mutta Mummojen palveluihin ne eivät riitä. Tästä toivoisimme koulutusta, seminaareja, pohdintaa ja pöhinää!
Jos asiointi vaikeutuu sen vuoksi ettei oikein osaa soittaa puhelimella, täytyy kyllä kysyä onko enää sisällöllisestikään kykenevä hoitamaan asioitaan. Olisiko aika turvautua edunvalvojaan? Omasta lähipiiristäni olen huomannut, että into ja kyky teknisesti hoitaa itse asioitaan ei tunnu vähentyvän samassa tahdissa kuin ymmärrys itse asioista.
On kyllä totta, että avusteisen asioinnin idea kärsii siitä että esim. yhteisen käyntiasioinnin kehittämisessä ei ole päästy tavoitteisiin. Nyt keskustellaan mm. kirjastojen ja kotihoitajien mahdollisuudesta tukea erityisesti kotona asuvien asiointia, mutta vaikka en halua ajatusta tyrmätä, tuntuu kuitenkin aika haasteelliselta tuottaa heille riittävän laajaa osaamista palveluista, jotta avustaminen olisi yhtään puhelinnumeron valitsemista pidemmälle menevää.
Mutta toki on niin, että mummokysymys on paljon laajempi kuin vain se, että ovatko palvelut sähköisiä vai ”perinteisiä”.